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  • Angebotener Tarifwechsel wurde nicht eingestellt.

    Hallo liebes Congstar-Team,

    nachdem ich langjähriger Kunde bei euch bin, haben mich die letzten Erfahrunge doch ziemlich gefrusstet. Diese möchte ich nun hier beschreiben, damit ihr in Zukunft eurern Kunden und insbesonder Stammkundensupport verbessern könnt.

    Wie erwähnt, bin ich langjähriger Kunde und war eigentlich immer sehr zufrieden. Im letzten Jahr habe ich meinen Vertrag dann aber doch gekündigt (Laufzeit noch bis Dez. 2018), da Congstar zu diesem Zeitpunkt keinerleit LTE-Option im Angebot hatte. Hierbei geht es mir nicht mal unbedingt um die höhere Datenrate, sonder vielmehr um die wesentlich bessere Netzabdeckung. Das fehlende LTE gab ich auch als Grund in der Kündigung an. Nachdem ihr vor kurzem die LTE-Tarife eingeführt hatte, dachte ich, super, kann ich ja doch bei Congstar bleiben. Allnet Flat für 20 € plus 5 € LET-Zuschlag. Das sind zwar immer noch 5 € mehr, aber die bin ich bereit für eine bessere Netzabdeckung zu zahlen. Dann der Versuch online den Tarif zu wechseln und schon kommt Frust auf: Bestandskunden, die Congstar die Treue halten, werden wieder über den Tisch gezogen. Sie sollen 5 € mehr bezahlen, ohne einen Mehrwert gegenüber Neukunden zu haben. Klar, kapitalistisch gesehen sind Bestandskunden ja schon da und man muss sie nicht mehr herlocken. Im Forum wurde dies auch damit begründet, dass man ja trotzdem mehr und schnelleres Internet hat, als zuvor. Wie erwähnt würde ich dafür ja ohnehin 5 € mehr bezahlen, aber 10 € finde ich schon unverschämt.
    Ein gute Provider würde, in meinen Augen, seine Tarife und auch die Kosten dafür dem aktuellen Stand der Dinge anpassen und dies auch für Bestandskunden tun. Somit müssten eigentlich alle, die kein LTE haben eine Vergünstigung bekommen. Schließlich bezahlen die Kunden eine gewisse Leistung und wenn ich vor 5 Jahren (nur eine Schätzung), einen top Tarif mit der besten Datenrate und Netzabdeckung gebucht habe, möchte ich heute auch die beste Netzabdeckung und eine top Datenrate haben und dafür nicht mehr Geld bezahlen. Dies bekommen jedoch nur Neukunden, Bestandskunden müssen kündigen und sich entweder einen neuen Provider suchen, oder nachverhandeln. Nervig, zeitraubend und vermutlich genau die Hoffnung des Provider, dass sie hierauf keine Lust haben und einfach mehr Geld für weniger Leistung zahlen.
    Zu der nun erwähnten Nachverhandlung möchte ich nun kommen. In den letzten Jahren wurde mir, nachdem ich das oben beschriebene, leidige Spiel mitgespielt habe, meinen Vertrag also erst einmal gekündigt hatte, stets die Konditionen der Neukunden gegeben. Nachdem ich also dieses Mal sah, dass Congstar doch LTE anbietet, habe ich mich an den Support-Chat gewendet. Auch hier wurde mir zugesagt, dass ich den Allnet-Tarif für 20 € (statt 25 €) plus die 5 € für LTE bekommen würde. Des Weiteren wollte ich nach ablauf meiner Vertragslaufzeit in einen Flex-Tarif wechseln (der das gleiche Geld kostet), um eben solchen Situationen in Zukunft vorzubeugen. Dies wurde mir auch alles zugesagt. Also habe ich eingewilligt und bekam kurze Zeit später die Nachricht, dass meine Kündigung zurückgezogen wurde. Die nächsten 2,5 Wochen passierte aber nichts weiter. Also habe ich mich erneut an den Service-Chat gewendet. Hier wurde mir gesagt, dass alles ordnungsgemäß weitergegeben wurde und im laufe der Woche umgestellt werden wird. Also eine weitere Woche warten, nach der immer noch nichts passiert ist. Erneute Anfrage per Chat: Es ist alles vom ersten Chat dokumentier, aber die Tarifumstellung wurde nicht weitergegeben. Der Grund dafür ist nicht bekannt. Die könne aber nun nachgeholt werden. Also habe ich ernuet wegen der Konditionen nachgefragt. Mir wurde wieder gesagt: 25 € für die Allnet-Flat inkl. LTE (also 20 € + 5 €). Ich willigte erneut ein und bekam diesmal auch kurze Zeit später eine Nachricht, dass der Vertrag umgestellt wird, allerdings nicht zu den Neukundenkonditionen sondern zu den für Bestandskunden. Also habe ich mich nun per Telefon an der Service gemeldet. Hier wurde mir wieder das gleiche gesagt: Der erste Chat mit den versprochenen Konditionen sei gespeichert und aus irgendeinem Grund nicht weitergegeben wurden. Aber der Vertrag kann jetzt zu deisen Konditionen umgestellt werden. Kurze Zeit vorher, da ich nicht wusste, wann ich es schaffe, den Telefonsupport zu erreichen, habe ich eine E-Mail an den Support geschrieben. In dieser Beschrieb ich ebenfalls den kompletten Vorgang, dass ich zu den Bestandkundenkonditionen meine Kündigung nicht zurückziehen möchte, aber immer noch ein Interesse daran habe, zu den Neukundenkonditionen wieterhin Congstar-Kunde zu bleiben. Ich erhielt dann eine E-Mail, inder alles Rückgängig gemacht wurde: Also jegliche Vertragsumstellung und die Kündigung war wieder aktiv. Vermutlich überschnitt sich dies mit dem Gespräch des Telefonsupports, jedoch ist dies jetzt der aktuelle Stand meiner Odyssee.
    Mir war es wichtig, dies alles in dieser Ausführlichkeit noch einmal Congstar und auch seinen Kunden mitzuteilen und hoffe, dass daraus gelernt wird und es für zukünftige Kunden besser laufen wird.

    Mit freundlichen Grüßen
    Thomas Lorenz

    Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von Fynn B. () aus folgendem Grund:
    Titel leicht angepasst, da trotz der unschönen Berührpunkte mit unserem Support hier der Tarifwechsel im Vordergrund steht.

  • Hilfreichste Antwort:

  • Das ist die hilfreichste Antwort.
    Hey ThomasLo, :/

    Sorry, das der Wechsel nicht sofort so geklappt hat, wie versprochen, aber gut das du dich hier nochmal gemeldet hast!
    Um Dir das kurz zu erklären: In unserem System ist diese Art von Wechsel so wie abgesprochen technisch gar nicht möglich. Ich hab jetzt auf dem kurzen Dienstweg mit den Kollegen Rücksprache gehalten und wir haben das für Dich erledigt.

    Du solltest bereits eine Mitteilung in deinem E-Mail-Postfach liegen haben, die deinen Tarifwechsel zu den oben genannten Konditionen bestätigt. Entschuldige bitte die verwirrende Bearbeitung - aber ich hoffe, jetzt ist alles in Butter. :thumbup: Falls Du noch weitere Rückfragen hast, melde dich gerne!

    MFG
    Mario J.
  • Alle Antworten:

  • Hallo ThomasLo und willkommen im Forum :thumbsup:

    Vielen Dank für deine ausführliche Beschreibung der Situation. Ich habe mir deine Daten dazugenommen und konnte so den Verlauf für mich rekonstruieren.

    ThomasLo schrieb:

    Auch hier wurde mir zugesagt, dass ich den Allnet-Tarif für 20 € (statt 25 €) plus die 5 € für LTE bekommen würde.
    Korrekt! Das sehe ich hier auch so und das einzige, was ich mich frage: Wo ist die Weiterleitung, die den Tarif umstellen sollte? Die anderen Chats und das Telefonat konnten diese Weiterleitung ja auch nicht finden. Aber das kann ich leider nicht für dich final klären. Wichtiger sollte sein, dass du das Produkt bekommst, das dir angeboten wurde und das du auch angenommen hast.

    ThomasLo schrieb:

    einen Flex-Tarif wechseln (der das gleiche Geld kostet),
    Hier allerdings eine kleine Korrektur:
    Ein Flex-Tarif kostet 2€ mehr im Monat. Aktuell gibt es eine Aktion für Neukunden, dass die Flex-Variante ebenfalls 20€ kostet. Diese Aktion ist gültig bis zum 30.04.2018.

    ThomasLo schrieb:

    habe ich eine E-Mail an den Support geschrieben
    [...]
    Ich erhielt dann eine E-Mail, inder alles Rückgängig gemacht wurde: Also jegliche Vertragsumstellung und die Kündigung war wieder aktiv.
    Für diese Bearbeitung muss ich mich stellvertretend entschuldigen. Hier wurde wohl ein Satz in deiner E-Mail auf die Goldwaage gelegt ohne zu lesen, dass dir am 07.03. ein anderes, persönliches Angebot gemacht wurde.

    Wenn ich alles in Allem so richtig lesen, wärst du immer noch mit einem Wechsel zu den Angebots-Konditionen vom 07.03. einverstanden, sehe ich das richtig?
    Wenn du das so wünscht, leite ich das mit Nachdruck weiter.

    Liebe Grüße,
    Fynn
  • Hallo Fynn,

    vielen Dank für deine schnelle Antwort. Ja, prinzipiell bin ich immer noch an der Umstellung zu den Konditionen interessiert. Eigentlich gefiel es mir ja meist bei euch ganz gut.
    Nur um sicher zu gehen: Die Angebotskonditionen vom 07.03. heißen also Allnet-Flat mit 3 GB für 20 € plus 5 € für LTE. Die Kündigung wird widerrufen, aber die bisherige Vertragslaufzeit bleibt bestehen.
    Wie sieht es dann nach Ende der Vertragslaufzeit aus? Momentan habt ihr ja das Angebot, dass es die Allnet-Flat als Flex zum gleichen Preis gibt. Dies fände ich sehr attraktiv für die Zeit nach der jetzigen Vertragslaufzeit. Ich will ja gar nicht unbedingt von Congstar weg, allerdings würde ich mir auch gerne dieses leidige kündigen des Vertrags und verhandeln sparen, nur um die selben Konditionen zu bekommen, die auch jeder Neukunde bekommen würde.

    Beste Grüße
    Thomas
  • Hey ThomasLo,
    willkommen bei uns im congstar Support Forum.

    Auch ich habe mir deinen Fall mal genauer angesehen. Angebotskonditionen vom 07.03. bedeuten Allnet Flat mit 3 GB für 20,00€ plus 5,00€ für die Highspeed-Option.

    Ich bitte Dich nun uns eine E-Mail zukommen zu lassen, in der Du uns mit dem o.g. Tarifwechsel beauftragst. Ein Tarifwechsel dauert in der Regel 14 Tage - daher würde es zum Ende deiner Mindestvertragslaufzeit nicht mehr klappen, in die Flex-Variante zum Aktionspreis zu wechseln - da die Aktion nur bis zum 30.04.2018 geht. Wenn Du uns die E-Mail geschrieben hast, sag uns bitte auf jeden Fall hier im Forum Bescheid, dann werde ich mich an die Fachabteilung wenden, welche deine E-Mail dann herausfischt und sich um den Wechsel kümmern wird. Da du dich ja bereits am 07.03.2018 um den Wechsel bemüht hast und es offensichtlich einige Fehler im Service gab, werden wir eine Lösung finden, damit auch der Tarifwechsel früh genug durchgeführt wird und du die Flex-Variante zum Aktionspreis danach buchen kannst.

    Ich möchte mich stellvertretend für alle entstandenen Unannehmlichkeiten bei Dir entschuldigen und drücke fest die Daumen, das wir alles so hinbekommen, wie du es dir wünscht. :thumbup:

    MFG
    Mario J.
  • Danke ThomasLo! :thumbsup:

    Ich hab der Fachabteilung Bescheid gegeben, dass deine E-Mail eingegangen ist und diese schnellstmöglich bearbeitet werden soll. Die Kollegen werden sich dann per E-Mail bei dir melden.

    MFG
    Mario J.
  • Hallo zusammen,

    die Irrfahrt geht weiter:
    Wie im vorherigen Beitrag geschrieben, habe ich am 16.04. die E-Mail an den Kundenservice verschickt, inder ich den Tarifwechsel zu den Konditionen vom 07.03. beauftragt habe und darin ebenfalls auf diesen Forumsbeitrag verwiesen habe. Hier der Wortlaut:
    "Sehr geehrtes Congstar-Team,
    hiermit beauftrage ich den Wechsel meinesTarife zu den Angebotskonditionen, die mir am 07.03. zugesagt wurden, in die Allnet-Flat mit 3 GB für 20,00€ plus 5,00€ für die Highspeed-Option.
    Des Weiteren, möchte ich nach Ablauf meiner Vertragslaufzeit in die Allnet-Flat Flex wechseln. Für Details bitte ich, den unten angehängten Forumsbeitrag zu beachten [Link und Forumsbeitrag angehängt.]
    Mit freundlichen Grüßen..."

    Heute habe ich vier E-Mails von Congstar bekommen.
    Die erste enthält die Rücknahme der Kündigung.
    Die zweite enthält die Auftragsbestätigung des Tarifwechsels. Hier ein Textauschnitt:
    "[...]Tarifwechsel von Ihrem alten Tarif:
    congstar Allnet Flat
    zu Ihrem neuen Tarif:
    congstar Allnet Flat Flex: 27,00 EUR / Monat
    • Ihr Vorteil: 2 EUR/Monat Rabatt auf den monatlichen Grundpreis von 27 EUR. Vorteil entfällt bei Tarifwechsel: 2,00 EUR / Monat
    • Versandkosten: 0,00 EUR [...]"
    Die dritte E-Mail bestätigt die Durchführung ebenfalls zu den Konditionen der Auftragsbestätigung.
    Die vierte E-Mail ist die Auftragsbestätigung der Highspeed Option:
    "Highspeed Option: 5,00 EUR / Monat"

    Zwar ist es schön, dass ich bereits jetzt in den Flex-Tarif wechseln konnte, aber die besprochenen Konditionen wurden erneut nicht umgesetzt, sodass ich 7 € mehr zahlen soll, als ein Neukunde. Darum ging es ja bereits in allen vorherigen Kontaktaufnahmen und es wurde mir immer wieder (auch hier im Forum) bestätigt, dass mir diese Konditionen zugesagt wurden und diese auch umgesetzt werden. Warum klappt das denn schon wieder nicht?

    Leicht genervt Grüße
    Thomas
  • Hey ThomasLo, :/

    Sorry, das der Wechsel nicht sofort so geklappt hat, wie versprochen, aber gut das du dich hier nochmal gemeldet hast!
    Um Dir das kurz zu erklären: In unserem System ist diese Art von Wechsel so wie abgesprochen technisch gar nicht möglich. Ich hab jetzt auf dem kurzen Dienstweg mit den Kollegen Rücksprache gehalten und wir haben das für Dich erledigt.

    Du solltest bereits eine Mitteilung in deinem E-Mail-Postfach liegen haben, die deinen Tarifwechsel zu den oben genannten Konditionen bestätigt. Entschuldige bitte die verwirrende Bearbeitung - aber ich hoffe, jetzt ist alles in Butter. :thumbup: Falls Du noch weitere Rückfragen hast, melde dich gerne!

    MFG
    Mario J.