ThomasLo
unregistrierter Benutzer (Gast)
Hallo liebes Congstar-Team,
nachdem ich langjähriger Kunde bei euch bin, haben mich die letzten Erfahrunge doch ziemlich gefrusstet. Diese möchte ich nun hier beschreiben, damit ihr in Zukunft eurern Kunden und insbesonder Stammkundensupport verbessern könnt.
Wie erwähnt, bin ich langjähriger Kunde und war eigentlich immer sehr zufrieden. Im letzten Jahr habe ich meinen Vertrag dann aber doch gekündigt (Laufzeit noch bis Dez. 2018), da Congstar zu diesem Zeitpunkt keinerleit LTE-Option im Angebot hatte. Hierbei geht es mir nicht mal unbedingt um die höhere Datenrate, sonder vielmehr um die wesentlich bessere Netzabdeckung. Das fehlende LTE gab ich auch als Grund in der Kündigung an. Nachdem ihr vor kurzem die LTE-Tarife eingeführt hatte, dachte ich, super, kann ich ja doch bei Congstar bleiben. Allnet Flat für 20 € plus 5 € LET-Zuschlag. Das sind zwar immer noch 5 € mehr, aber die bin ich bereit für eine bessere Netzabdeckung zu zahlen. Dann der Versuch online den Tarif zu wechseln und schon kommt Frust auf: Bestandskunden, die Congstar die Treue halten, werden wieder über den Tisch gezogen. Sie sollen 5 € mehr bezahlen, ohne einen Mehrwert gegenüber Neukunden zu haben. Klar, kapitalistisch gesehen sind Bestandskunden ja schon da und man muss sie nicht mehr herlocken. Im Forum wurde dies auch damit begründet, dass man ja trotzdem mehr und schnelleres Internet hat, als zuvor. Wie erwähnt würde ich dafür ja ohnehin 5 € mehr bezahlen, aber 10 € finde ich schon unverschämt.
Ein gute Provider würde, in meinen Augen, seine Tarife und auch die Kosten dafür dem aktuellen Stand der Dinge anpassen und dies auch für Bestandskunden tun. Somit müssten eigentlich alle, die kein LTE haben eine Vergünstigung bekommen. Schließlich bezahlen die Kunden eine gewisse Leistung und wenn ich vor 5 Jahren (nur eine Schätzung), einen top Tarif mit der besten Datenrate und Netzabdeckung gebucht habe, möchte ich heute auch die beste Netzabdeckung und eine top Datenrate haben und dafür nicht mehr Geld bezahlen. Dies bekommen jedoch nur Neukunden, Bestandskunden müssen kündigen und sich entweder einen neuen Provider suchen, oder nachverhandeln. Nervig, zeitraubend und vermutlich genau die Hoffnung des Provider, dass sie hierauf keine Lust haben und einfach mehr Geld für weniger Leistung zahlen.
Zu der nun erwähnten Nachverhandlung möchte ich nun kommen. In den letzten Jahren wurde mir, nachdem ich das oben beschriebene, leidige Spiel mitgespielt habe, meinen Vertrag also erst einmal gekündigt hatte, stets die Konditionen der Neukunden gegeben. Nachdem ich also dieses Mal sah, dass Congstar doch LTE anbietet, habe ich mich an den Support-Chat gewendet. Auch hier wurde mir zugesagt, dass ich den Allnet-Tarif für 20 € (statt 25 €) plus die 5 € für LTE bekommen würde. Des Weiteren wollte ich nach ablauf meiner Vertragslaufzeit in einen Flex-Tarif wechseln (der das gleiche Geld kostet), um eben solchen Situationen in Zukunft vorzubeugen. Dies wurde mir auch alles zugesagt. Also habe ich eingewilligt und bekam kurze Zeit später die Nachricht, dass meine Kündigung zurückgezogen wurde. Die nächsten 2,5 Wochen passierte aber nichts weiter. Also habe ich mich erneut an den Service-Chat gewendet. Hier wurde mir gesagt, dass alles ordnungsgemäß weitergegeben wurde und im laufe der Woche umgestellt werden wird. Also eine weitere Woche warten, nach der immer noch nichts passiert ist. Erneute Anfrage per Chat: Es ist alles vom ersten Chat dokumentier, aber die Tarifumstellung wurde nicht weitergegeben. Der Grund dafür ist nicht bekannt. Die könne aber nun nachgeholt werden. Also habe ich ernuet wegen der Konditionen nachgefragt. Mir wurde wieder gesagt: 25 € für die Allnet-Flat inkl. LTE (also 20 € + 5 €). Ich willigte erneut ein und bekam diesmal auch kurze Zeit später eine Nachricht, dass der Vertrag umgestellt wird, allerdings nicht zu den Neukundenkonditionen sondern zu den für Bestandskunden. Also habe ich mich nun per Telefon an der Service gemeldet. Hier wurde mir wieder das gleiche gesagt: Der erste Chat mit den versprochenen Konditionen sei gespeichert und aus irgendeinem Grund nicht weitergegeben wurden. Aber der Vertrag kann jetzt zu deisen Konditionen umgestellt werden. Kurze Zeit vorher, da ich nicht wusste, wann ich es schaffe, den Telefonsupport zu erreichen, habe ich eine E-Mail an den Support geschrieben. In dieser Beschrieb ich ebenfalls den kompletten Vorgang, dass ich zu den Bestandkundenkonditionen meine Kündigung nicht zurückziehen möchte, aber immer noch ein Interesse daran habe, zu den Neukundenkonditionen wieterhin Congstar-Kunde zu bleiben. Ich erhielt dann eine E-Mail, inder alles Rückgängig gemacht wurde: Also jegliche Vertragsumstellung und die Kündigung war wieder aktiv. Vermutlich überschnitt sich dies mit dem Gespräch des Telefonsupports, jedoch ist dies jetzt der aktuelle Stand meiner Odyssee.
Mir war es wichtig, dies alles in dieser Ausführlichkeit noch einmal Congstar und auch seinen Kunden mitzuteilen und hoffe, dass daraus gelernt wird und es für zukünftige Kunden besser laufen wird.
Mit freundlichen Grüßen
Thomas Lorenz
