Handytausch Option abgelehnt

forough.b · 16. Dezember 2016

Sehr geehrte Damen und Herren von Congstar,

Ich habe ein Problem damit, meine vor einem Jahr bei Ihnen gebuchte Handytausch-Option einzulösen. Und da ich das Gefühl habe, dass ich - um es freundlich auszudrücken - "angeschmiert" werde, will ich dies nun an die Öffentlichkeit tragen, damit andere sehen können, was mir widerfahren ist. Und hoffentlich tut sich dann auch mal was.

Nun, worum geht es denn?

Ich habe mir vor einem Jahr ein iPhone 6S Plus bei Ihnen bestellt und dazu die Handytausch-Option für 5 Euro im Monat mehr gebucht.
Vor etwa 2-3 Wochen war nun die Zeit gekommen und ich konnte mir ein neues Handy aussuchen.
Vorgestern wollte ich den Tausch dann schließlich einleiten.
Im Bewertungsformular angekommen, sollte ich den Zustand meines Gerätes mithilfe der drei Optionen "Kratzer", "Kerben" und "Risse" bewerten. Ich habe gut auf mein Gerät aufgepasst, sodass es nur einige unauffälligere Kratzer auf der Vorderseite hat, sowie ein etwas verkratztes Apple Logo auf der Rückseite. Aber KEINE Risse.
Laut den Bewertungskriterien, zu finden auf ihrer eigenen Internetseite (https://www.congstar.de/handys…h-option/bewertung-handy/) ist mein Handy eindeutig für den Handytausch zugelassen.
Dort stehen nämlich folgende Kriterien - ich zitiere:

Das Handy muss sich einschalten lassen
Das Handy darf keinen Wasserschaden haben
Das Handy darf keine Displaystörungen haben (Flimmern, Farbfehler oder defekte Touchfunktion)
Das Displayglas und das Gehäuse dürfen keine Risse aufweisen. Risse sind Spaltungen des Materials.
Am Gerät darf kein Jailbreak vorgenommen worden sein
Eventuell vorhandene Lock-Funktionen müssen deaktiviert werden (z.B. "Mein iPhone suchen".)

Unter den Bedingungen verdeutlichen noch einige Bilder, was für Zustände in Ordnung sind und welche nicht. Kurzgesagt: Alles außer Risse geht in Ordnung.

Mein Gerät erfüllt ALLE genannten Bedingungen, sieht zudem noch weit besser aus als die Beispielbilder und hat wie gesagt KEINE Risse. Somit müsste der Handytausch doch eigentlich ohne Probleme ablaufen.

Dachte ich mir zumindest.

Nachdem ich aber meine Kreuzchen setzte und auf "Weiter" klickte, wurde mir gesagt, dass ich mein Gerät nicht umtauschen könne, da es "äußerliche Schäden aufweist".
Ich rufte sofort den Kundenservice an, der mir sagte, ich solle Fotos von dem Gerät machen und zusammen mit einer Zusammenfassung des Problems an die Congstar Service-Email schicken. Dies tat ich dann auch.

Auf den Bildern (zu finden im Anhang dieses Posts) konnte man deutlich sehen, dass keine Risse auf dem Gerät vorhanden sind. Und Kratzer und kleine Kerben kann man sowieso nicht auf einem Handyfoto erkennen. Diese sind aber laut ihren Kriterien sowieso nicht von Interesse für Ihnen.

Am nächsten Tag bekam ich dann eine Antwort. In der Email wurde mir gesagt, ich zitiere, dass "ich aufgrund meiner Bewertung bzw. aufgrund des Zustands meines Handys, dieses nicht tauschen könne, mein Handy entspreche leider nicht Ihren Handytausch-Kriterien."

Ich verstehe das einfach nicht. Ich fasse nochmal zusammen:

Mein Handy entspricht ALLEN ihren Handytausch-Kriterien
hat KEINE Risse
und ist in einwandfreiem, funktionstüchtigem Zustand

und trotzdem verweigert man mir den Tausch, weil mein Gerät "optische Schäden aufweist"??
Ich will Ihnen auf keinen Fall etwas womöglich falsches unterstellen, aber für mich grenzt dies mittlerweile an Betrug.
Ich habe 60 Euro für einen Service bezahlt, der mir verweigert wird, obwohl ich ALLE erforderlichen Konditionen erfülle. Von einem Anbieter, welcher auf der Startseite stehen hat, dass sie "Mobilfunkanbieter des Jahres" sind und dessen Slogan "Du willst es - du kriegst es" lautet, habe ich weitaus mehr erwartet.

Ich hoffe dass Sie sich mein Anliegen zu Herzen nehmen und ich meine bezahlte Leistung schnellstmöglich erfüllt bekomme, da ich ansonsten weitere Maßnahmen ergreifen werde.

Mit freundlichen Grüßen,
Forough Behzadi

Max S. · 17. Dezember 2016

Hallo forough.b,

aus den Bildern, die du hier im Forum hochgeladen und uns auch per E-Mail geschickt hast, geht hervor, dass ein dein Gerät den Tauschkriterien entspricht. Ist es möglich, dass du bei der Bewertung des Geräts online versehentlich die falschen Angaben ausgewählt hast? Anders kann ich mir leider nicht erklären, dass der Tausch abgelehnt wurde.

Deinen Vorgang leite ich zur Klärung an unsere Fachabteilung weiter, damit die Kollegen prüfen was wir dir jetzt anbieten können.

Gruß, Max S.

forough.b · 17. Dezember 2016

Hallo Max,

ich bin mir eigentlich sehr sicher dass ich mich beim Bewerten nicht verklickt habe. Aber wer weiß, Fehler können passieren.

Jedenfalls freue ich mich, dass es nun weiter geht.

Gruß,
Forough

forough.b · 20. Dezember 2016

Wie sieht es aus? Wie lange dauert es noch?
Kann ja nicht wirklich schwer sein, die Handytausch-Option zu reaktivieren.

Harry H. · 21. Dezember 2016

Hallo forough.b,

wir haben dir am 17.12. auf deine E-Mail geantwortet. Überprüfe bitte mal einen E-Mail Eingang.

Viele Grüße,
Harry

forough.b · 21. Dezember 2016

Ich habe die Mail schon gesehen. Darin steht aber eben wieder dasselbe. Dass der Handytausch nicht möglich sei, weil er wegen der Bewertung meines Geräts abgelehnt wurde.
Aber ich habe doch hier ausdrücklich gezeigt, dass ich zum Tausch berechtigt bin. Und der Max hat mir sogar gesagt, dass der Vorgang zur Klärung weitergeleitet wird, auch wenn ich nicht weiß, was es da genau zu klären geben soll.
So finde ich es dann echt eine Frechheit, mir dann 4 Minuten später in einer Mail zu sagen, der Handytausch sei nicht mehr möglich und die 60€ werden mir gutgeschrieben.
Ist dies die Art wie man mit seinen Kunden umgeht? Ihnen 60€ für einen Service abnehmen und ihn bei der Einlösung einfach abzulehnen, obwohl man sich an alle Regeln gehalten hat?
Ich habe echt das Gefühl, als würdet ihr mit allen Mitteln versuchen, mir kein neues Handy geben zu müssen.
Und das finde ich, ist echt dreist.

forough.b · 22. Dezember 2016

Könnten Sie mir bitte eine Antwort geben?
Ich werde langsam richtig sauer, wie man hier mit mir umgeht.

Anja · 23. Dezember 2016

Hallo forough.b,

ich habe mich jetzt mal durch deinen Thread gelesen. Das Problem ist, dass wenn der Handytausch nicht manuell erneut aktiviert werden kann. Wenn das System einmal die Informationen bekommen hat, dass das zu alte Handy nicht den Kriterien entspricht gibt es leider keinen Weg zurück.
Das ist nicht wirklich optimal, leider können wir daran aber nichts ändern.

Die 60 € die du für die Handytausch-Option wurden dir von der Fachabteilung ja bereits gutgeschrieben, sodass du wenigstens keinen finanziellenSchaden davon trägst.
Es tut mir sehr leid, dass der Handytausch bei dir so unglücklich verlaufen ist und verstehe, dass du sauer bist.

Gruß, Bea

forough.b · 23. Dezember 2016

In diesem Falle würde ich mal ihr System überprüfen, da ich mir absolut sicher bin, dass ich mein Handy richtig bewertet habe. Oder glauben Sie, dass ich freiwillig "Risse" gewählt habe, nachdem ich mir ausführlich die Kriterienseite durchgelesen habe?
Statt wenigstens zuzugeben, dass womöglich vielleicht wirklich ein Fehler in Ihrem System passiert ist und mir deshalb der Tausch verweigert wurde, schiebt man natürlich mal wieder die Schuld auf den Kunden. Klasse.
Es ist nicht das erste Mal, dass mir so etwas passiert ist. Vor einem halben Jahr ist mir so etwas ähnliches passiert. Ich klickte aus Versehen auf den falschen Knopf und *zack*, war die bezahlte Handytausch-Option für das Handy meines Sohnes futsch.
Und außerdem: Es kann Ihnen doch im Grunde genommen egal sein, was der Kunde im Formular auswählt. Bei der Prüfung vor Ort sieht man doch eh sofort, ob das Gerät zum Tausch berechtigt ist oder nicht.
Ich bin zwar kein IT-Experte, aber ich denke mal dass es kein Problem wäre, sich einfach in Ihre Software einzuloggen und die Handytausch-Option wieder zu reaktivieren. Es ist ja nicht so, dass ihr "System" mehr Kontrolle hat als die Personen, die dieses entworfen haben.

Ich jedenfalls für meinen Teil habe meine Lektion gelernt, die da lautet "Nie wieder Congstar". Mit einem Unternehmen mit einem derartigen Kundenservice, welches damit prahlt, der "Mobilfunkanbieter des Jahres" zu sein, möchte ich nichts mehr zu tun haben. Kann es kaum erwarten, dass mein Ratenplan bei Ihnen ausläuft.

Mit freundlichen Grüßen,
Forough Behzadi

yew · 23. Dezember 2016

Zitat von Bea L.

Das Problem ist, dass wenn der Handytausch nicht manuell erneut aktiviert werden kann. Wenn das System einmal die Informationen bekommen hat, dass das zu alte Handy nicht den Kriterien entspricht gibt es leider keinen Weg zurück.

Wenn ihr wegen so einer Sache schon Probleme habt, den Softwarefehler zu beheben, was macht ihr dann, wenn ihr wirklich mal Probleme habt??

.... achso, hab ja vergessen, solche Probleme gibt es ja schon ...

• fehlendes Logo / Providernamen bei vielen SIM-Karten - obwohl schon seit Jahre versprochen wird, an einer Lösung zu arbeiten
• immer schlechter werdendes D-Netz, auch wenn ihr immer was anderes behauptet - beste D-Netz-Qualität - wo denn??
• fehlendes LTE - immer mehr Bestandskunden gehen deswegen weg und Neukunden sind auch nicht lange da

nur 3 Punkte, die mir so ganz auf die Schnelle eingefallen sind

War heut bei meinen Eltern und nicht mal mit Edge war es möglich eine einzige Internetseite am Handy zu öffnen

Gruß yew

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