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  • Aktionsangebot für Bestandskunden, Wartezeit Antwort

    • Noch keine hilfreichste Antwort.
    Am Montag, den 17.12.2018 habe ich eine Beschwerde eingereicht.

    Die Hintergründe möchte ich an dieser Stelle nicht weiter erläutern.

    Daraufhin bekam ich auch am 18.12.2018 eine Rückmeldung per E-Mail.

    Das war allerdings der letzte Kontakt! Ich habe daraufhin bereits diverse weitere E-Mails geschrieben, den Support via Chat, Facebook und letztmalig auch via Telefon zu dem Vorgang kontaktiert, weil einfach alles ignoriert wird bis heute....

    Es kann doch nicht möglich sein, dass ein Beschwerdevorgang so lange auf sich warten lässt?! Ist die entsprechende Fachabteilung mit nur einem Mitarbeiter besetzt?

    Bei dem gestrigen Telefonat wurde mir mitgeteilt, dass man sich so schnell wie möglich mit mir in Verbindung setzt. Ich bin gespannt wann das sein soll?! Auf eurer Website und in den Foren wird mit einem Zeitraum von 48 Stunden für die Bearbeitung von Anfragen an den Kundenservice geworben.

    Bei mir trifft das nicht zu! Bin ich ein „schwieriger Kunde“, eine „Nervensäge“? Oder warum vertröstet man hier nur immerzu?

    Weihnachten steht vor der Tür. Ich hätte die Angelegenheit wirklich gerne VOR der Bescherung erledigt. Offenbar ist das der congstar GmbH aber nicht möglich?!

    KundenSERVICE sieht in meinen Augen anders aus... Ich bin enttäuscht, verärgert und emotional aufgeladen. Das alles wegen einem Handy.. ich erkenne mich nahezu selbst nicht wieder :(
  • Hallo Kriscross,

    ich habe mir den Verlauf durchgelesen und möchte mit Ihnen auf eine vernünftige, gegenseitig respektvolle Weise den Sachverhalt klären.

    Kriscross schrieb:

    Auf eurer Website und in den Foren wird mit einem Zeitraum von 48 Stunden für die Bearbeitung von Anfragen an den Kundenservice geworben.
    Dies ist auch der Regelfall und unser gesetztes Ziel. Bitte entschuldigen Sie, wenn eine Antwort eine längere Zeit in Anspruch nehmen kann. Insbesondere wenn Sie einen Adressaten gezielt benennen, kann eine Antwort sich verzögern.

    Kriscross schrieb:

    Weihnachten steht vor der Tür.
    Das ist ein weiterer Grund, warum Antworten ein bisschen länger dauern könnten.

    Zum konkreten Anliegen:
    Sie möchten das aktuelle Aktionsangebot zum Huawei Mate20 als Bestandskunde wahrnehmen.
    Diese Aktion besagt, dass das Aktionsangebot nur bei Abschluss eines Mobilfunktvertrages gilt. Dies haben wir transparent zur Aktion beschrieben.

    Für Kunden mit einem bestehenden Mobilfunktarif finden wir im Dialog auch eine Lösung, welche Ihnen auch angeboten worden ist.
    Aktuell liegt Ihre Nachfrage zum Angebot, aufgrund der von Ihnen gewünschten Adressaten, zur Bearbeitung vor.

    Ich versuche die Kollegen zu erreichen, damit man Ihnen schnell eine Antwort zu Ihrem Anliegen anbietet. Bitte verzeihen Sie, dass ich keine Versprechungen oder Garantien zu einer Antwort vor Montag geben kann.

    Mit freundlichen Grüßen,
    Fynn
  • Hallo Fynn,

    wenn du den Gesprächsverlauf gelesen hast, dann freut es mich zu wissen, dass du weißt, dass ich nicht der notorische „Beschwerdeführer“ bin und sein will.

    Dennoch hast du sicherlich meinen Ärger und Unmut (gerade im Hinblick auf meinen ersten Chatverlauf mit einem Supportchat-Mitarbeiter) gelesen und kannst es hoffentlich nachvollziehen, dass ein derartig irreführendes Angebot das Vertrauensverhältnis zum Anbieter congstar stört.

    Ich bin mit Congstar einen Vertrag über eine Laufzeit von 24 Monaten eingegangen. Daran halte ich mich als zahlungspflichtiger Kunde.
    Congstar muss sicherlich meinem Wunsch ein Aktionsangebot in Anspruch zu nehmen nicht entsprechen. Es gehört aber - in der heutigen Zeit - sicher auch zum Anspruch von congstar immer eine schnellstmögliche Lösung mit seinen Kunden finden zu können.

    Die erste Antwort kam sehr schnell. Dafür habe ich mich auch prompt bedankt. Danach verfängt sich der Vorgang allerdings in einer Warteschleife, die wiederum nur dazu führt, dass man als Kunde das Gefühl haben muss, dass man aufgeschoben wird.

    „Weihnachten“ würde nicht so vor der Tür stehen wie heute (am 22.12.) wenn man sich am 19. oder 20.12. erneut per E-Mail oder per Telefon mit mit in Verbindung gesetzt hätte.

    Ich bin über den weiteren Verlauf dieses Vorgangs gespannt.

    Bemerkenswert ist allerdings, dass ich hier nach nicht einmal 1 Stunde eine Antwort bekomme! Das rechne ich Ihnen hoch an.

    Zumindest erarbeitet man sich als Kunde damit Stück für Stück weitere Erkenntnisse. Auch wenn das nicht notwendig wäre, wenn sie ihren Kunden per E-Mail über den Vorgang - von sich aus - stets informieren würden. Gerade wenn die angegebenen 48 Stunden (aus welchen Gründen auch immer) nicht entsprochen werden kann.

    Freundliche Grüße
  • Hallo Kriscross,

    Kriscross schrieb:

    Es gehört aber - in der heutigen Zeit - sicher auch zum Anspruch von congstar immer eine schnellstmögliche Lösung mit seinen Kunden finden zu können.
    [...]
    Danach verfängt sich der Vorgang allerdings in einer Warteschleife, die wiederum nur dazu führt, dass man als Kunde das Gefühl haben muss, dass man aufgeschoben wird.
    Es wurde Ihnen auf Ihre erste Beschwerde-E-Mail hin ein Angebot unterbreitet, wie Sie das Handy zu Ihrem Vertrag dazubekommen können und zugleich einen Vorteil erzielen. An dieser Stelle ist jedoch alles umgekippt. Sie hatten eine Nachfrage und daraufhin nicht schnell genug eine Antwort bekommen - wobei die Bearbeitung der Antwort erneut bis zu 48 Stunden dauern kann. Daher bestanden Sie darauf, dass das ganze zur Vorlage an den gewünschten Adressaten geleitet wird, wo die Anfrage nun vorliegt.
    Die Details zu diesem Angebot habe ich Ihnen jetzt via E-Mail zugesendet. (Ich bitte um entschuldigung, wenn sich mein E-Mail-Betreff, wie Clickbait liest.) Einstellen, kann ich das Angebot jedoch nicht mehr, da der Vorgang über meine Befugnisgrenze hinaus weitergeleitet wurde.

    Kriscross schrieb:

    Bemerkenswert ist allerdings, dass ich hier nach nicht einmal 1 Stunde eine Antwort bekomme! Das rechne ich Ihnen hoch an.
    Wir versuchen auf allen unseren Kontaktkanälen, schnellstmöglich eine Antwort und, sofern möglich, eine zufriedenstellende Lösung bereitzustellen. Die tatsächliche Geschwindigkeit hängt dabei massiv von der Auftragslage an den jeweiligen Kanälen ab.

    Liebe Grüße
    Sebastian
  • Den Verlauf des Vorgangs kenne ich :) Insofern möchte ich daraufhin auch gar keine Stellung mehr beziehen.

    „An dieser Stelle ist jedoch alles umgekippt.“

    Das sehe ich genauso!

    Vielen Dank für die nun erfolgte Rückmeldung.

    Den Stress und Ärger bis hierhin hätte man sich im Übrigen bei schneller Sachbearbeitung sparen können.

    Hätten Sie mir das unterbreitete Angebot (wie nun geschehen) ausführlicher beschrieben, wäre das alles hier wohlmöglich nicht nötig gewesen.

    Lange Rede, kurzer Sinn: Vielen Dank, dass Sie sich nunmehr der Sache erneut angenommen haben.

    Ich bin auf die Zeitspanne bis zur nächsten Rückmeldung gespannt, wünsche Ihnen und allen anderen in diesem Forum schöne Weihnachten und eine besinnliche Zeit im Kreise der Liebsten.
  • Hey @Kriscross,
    das Angebot hattest du per Mail bekommen, daraufhin ist dein Anliegen zur Geschäftsführung weitergegeben worden und liegt damit nicht mehr in der Hand des Kundensupports. Dein Anliegen wird dort weiter bearbeitet, ein Ergebnis ist allerdings erst im neuen Jahr zu erwarten.
    Ich wünsche einen guten Rutsch und einen guten Start ins Jahr 2019. Gruß Patrick
  • Hallo Patrick,

    was für ein netter Hauch Ironie in deiner Nachricht.

    Es ist völlig egal „wann“ ich die Nummer wähle (vormittags wie nachmittags) nimmt keiner ab! Seit gestern versuche ich es in Dauerschleife.

    Und leider versteht man mich bei Congstar (wieder?) nicht richtig... Ich habe das Angebot der Geschäftsleitung bestätigt und möchte die Sache nun alsbald möglich beenden.