Ein gutes Ende

Seit heute bin ich wieder mit meiner alten Telefonnummer über Sipgate zu erreichen. Die Portierung von Congstar zu dem Anbieter hat tadellos geklappt. Das war neben der stabilen, wenn auch gemessen an den Standortbedingungen viel zu langsamen DSL-Verbindung, so ziemlich das einzige, was mir bei Congstar positiv in Erinnerung bleiben wird.

Ein geschalteter veralteter adsl- anstatt eines adsl2-Ports war der Beginn einer Odyssee durch den Irrgarten Congstar-Support. Ich muss die einzelnen Mitarbeiter in Schutz nehmen, denn die meisten Probleme, die ich hatte, waren/sind struktureller Natur. So wäre ich niemals so verärgert gewesen, wenn ich als Kunde die Möglichkeit gehabt hätte, mein Paket auf VDSL upzugraden. Dass bei einer Leitungskapazität von 13 Mbit knapp 3 Mbit geliefert werden, war nicht akzeptabel.

Der Rückzug auf die Wischi-Waschi-Leistungsbeschreibung und eine nicht vorhandenen Kooperationsbereitschaft brachten bei mir das Fass zum Überlaufen.

Was mir übel aufstieß: Bei der Support-Hotline bekam man in der Regel erst nach einer Wartezeit von 30 Minuten jemanden an das andere Ende der Leitung. Das war auch zu den Zeiten der Fall, als die kostenpflichtige Hotline im minutentakt berechnet wurde. Bei meinen Anfragen per Mail hatte ich vor einem Jahr Wartezeiten von 6 bis 17!!!! Werktagen, wenn denn überhaupt eine kam. Zuletzt war die Geschwindigkeit mit einer Woche bis zur Antwort immerhin mangelhaft und nicht ungenügend. Die Qualität der Antworten spotteten jeglicher Beschreibung. In der Regel wurde nicht auf die Kernfragen eingegangen und zumeist wurden vorgefertigte Textbausteine aneinandergereiht. Es gab sogar einen Fall, bei denen der zuständige Supportler zu faul war, die Platzhalter zu entfernen.

Auch im Chat fühlte ich mich nicht sonderlich gut aufgehoben. Einmal wurden mir Versprechungen gemacht, die dann nicht eingehalten wurden (das Chatprotokoll habe ich noch), dann wurde zweimal angeblich der Chat aus technischen Gründen beendet, als ich auf des Pudels Kern zu sprechen kam.

Kulanz im Zusammenhang mit der Minderleistung war zu keinem Zeitpunkt seitens des Anbieters Congstar ein Thema. Dass mein Kündigungsdatum zunächst falsch war (drei Wochen zu spät), ich monatelang aufgrund der Kündigung keinen Zugriff auf den "mein-Congstar-Bereich" hatte, das Portierungsdatum aufgrund des falschen Kündigungsdatums zu spät war und ein Fax meines neuen Dienstleisters zur Portierung meiner Nummer nur mir per Mail und dann inhaltlich auch falsch beantwortet wurde, passt in das Bild, welches ich von Congstar in den letzten 15 Monaten gewinnen konnte.

Dass die Kunden diesem Dienstleister, der den Namen Kommunikationsunternehmen zumindest im Umgang mit denselbigen kaum verdient hat, weiterhin egal sind, kann man daran erkennen, dass die VDSL-Verfügbarkeitsprüfung seit 16 Monaten fehlerhaft arbeitet und es bei dem Anbieter niemand stört. Potenzielle Kunden, die eine Hausnummer mit Adresszusatz oder einem Sonderzeichen wie Hochkommas im Straßennamen haben, bekommen weiterhin angezeigt, dass bei Ihnen VDSL verfügbar sei. Das ist absolut unprofessionell, passt aber zu einem Unternehmen, bei dem eine Rufnummerportierung eine hochkomplexe Angelegenheit ist, die scheinbar der Mondlandung gleichkommt.

Dass die Automatisierung einiger Vorgänge mehr Arbeit verursacht, scheint den Controllern im Unternehmen noch nicht aufgefallen zu sein. Gepaart mit nicht vorhandener proaktiver Nutzerkommunikation ist das eine für ein Unternehmen auf lange Sicht tödliche Mischung. Vor Jahresfrist mussten sich z.B. viele Nutzer im Bereich Mobilfunk nach Information betteln, weil die Portierungen aufgrund eines technischen Fehlers zum Jahreswechsel nicht funktionierten, z.T. mussten Kunden wochenlang auf ihre Rufnummer verzichten.

Ich bin froh, dass ich jetzt wieder bei der rosa Mutti gelandet bin. Übrigens, mein aktueller Mobilfunkanbieter (ebenfalls Discounter) beantwortet meine Mail-Anfragen innerhalb von einem Werktag, rief mich proaktiv bei einem Problem mit der Portierung meiner Rufnummer an und hat sich nach der Zufriedenheit mit dem Support erkundigt. Gleiches gilt auch für sipgate, bei denen ich jetzt meine Telefonnummer geparkt habe, damit ich in Zukunft nicht bei jedem Providerwechsel wieder Portierungsgebühren zahlen muss.

Dass ihr mit Abstand das schlechteste Unternehmen beim letztjährigen Supporttest der Fachzeitschrift Connect für Telekommunikationsprovider gewesen seid, bestätigt meine Erfahrungen. Ich hoffe für eure Kunden, dass dieses Ergebnis für euch Ansporn ist, es besser zu machen. Ich befürchte aber, dass für euch Kunden nur zahlende Nutzer sind, die nur dann in eurem Sinne funktionieren, wenn sie keine Probleme machen. Sobald sie den vorgegebenen Weg verlassen (müssen), landen sie in einem Inkompetenz-Irrgarten.